Se considerarmos o cenário atual do mercado, no qual o público anseia por um atendimento cada vez mais assertivo e satisfatório, já fica evidente a importância das empresas contarem com uma área especializada e devidamente estruturada para prestar o suporte necessário ao negócio.
A área de Service Desk, é projetada justamente para otimizar os serviços e oferecer o melhor atendimento especializado em nome da empresa, garantindo inclusive uma interface adequada entre clientes e o time de TI. Veja então nesse artigo porque pode ser importante para a sua empresa dispor de uma área de Service Desk.
Por que é importante contar com uma área de Service Desk?
De maneira geral, podemos definir o Service Desk como a área que integra e aprimora os processos de negócio com a infraestrutura dos serviços. Dentre as principais atribuições da área, podemos destacar:
- Comunicação com os usuários finais;
- Melhoria contínua dessa comunicação;
- Minimização e contenção dos impactos negativos de erros de processos e falhas de serviço;
- Gestão proativa do uso das ferramentas de TI;
- Resolução de incidentes;
- Apoio a melhoria na percepção e satisfação dos clientes;
- Otimização dos recursos de suporte de TI.
Benefícios do Service Desk
A partir dessas atribuições, confira algumas vantagens oferecidas por essa área:
- Apoia o momento de transformação digital
A transformação digital acarretou a aceleração da digitalização das empresas. Nunca antes o suporte de TI foi tão protagonista nos processos estratégicos das empresas.
Sendo assim, o Service Desk passa a ter papel fundamental para garantir o funcionamento ideal dos processos, potencializando os recursos de TI das empresas. Um exemplo é que essa área acaba sendo essencial para promover a integração dos canais de atendimento disponibilizados pela empresa.
- Apoia as estratégias de negócio
Outro papel importante do Service Desk é seu apoio à gestão estratégica das empresas. Essa área pode contribuir consideravelmente com as iniciativas de marketing, por exemplo, apoiando inclusive o aumento de vendas através de um suporte rápido e eficiente.
- Acelera o crescimento da empresa
Os dados e indicadores gerados pela área de Service Desk ajudam a embasar decisões estratégicas. Um exemplo são os indicadores de tempo de atendimento e de maiores ofensores que impactam vendas.
Criando uma área de Service Desk
Agora que você já compreendeu a importância dessa área, deve estar se perguntando por onde começar para criar uma. Podemos dizer que, de maneira simplificada, isso pode ser feito de três maneiras que são:
- Local: o Service Desk local é criado quando é interessante para empresa manter a área estabelecida localmente, além é claro, de haver espaço físico e infraestrutura adequada, para isso.
- Centralizado: nesse caso há um time atuando centralizado em um local específico, mas o mesmo interage com profissionais alocados em locais diversos, como se fosse um suporte pulverizado. Essa estrutura é comum em empresas que possuem muitas filiais e desejam contar com esse tipo de suporte em todas as suas localizações.
- Virtual: nesse caso não há uma localização física definida, podendo o Service Desk ficar em locais variados, inclusive fora do país, já que são acionados somente remotamente. Esse caso é mais comum para empresas que mantêm o regime home office e não requerem interação presencial com o suporte.
Tendo definido o tipo de estrutura mais adequado para a sua empresa, é necessário escolher um software que será utilizado pelo time. Deve ser uma plataforma para interação entre os clientes e o suporte, permitindo a abertura e registro de chamados, acompanhamento de workflow, tickets, geração de indicadores para acompanhar e avaliar o desempenho dos atendimentos, etc.
Por fim, é necessário contratar profissionais para atender as demandas e gerir o software de Service Desk. Além disso, treinar o time e definir processos é fundamental, bem como replicar esse conhecimento para toda a empresa, a fim de que todos conheçam a nova área e entendam seus papéis e responsabilidades.
Ficou clara a importância da área de Service Desk nas empresas?
E então, gostou do conteúdo? Se você entendeu o que é a área de Service Desk, como ela funciona e por que é importante para as empresas tê-la, comece a implantar essa área, já! Aproveite as informações que trouxemos nesse conteúdo e se tiver dúvidas, sugestões ou comentários sobre o tema, escreva aqui!
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