Também conhecida como Área de Suporte, Central de Chamados ou até mesmo Suporte Técnico; o Service Desk na verdade é uma Central de Serviços, que vai muito além do que meramente resolver problemas. Entenda mais sobre essa área que é de suma importância para qualquer empresa.
O que é Service Desk, afinal?
Podemos resumir essa área como uma Central de Serviços especializada, que oferece suporte técnico em diferentes níveis e para os mais variados sistemas e serviços. O grande diferencial dessa área é que ela centraliza a prestação de suporte, oferecendo uma única área na qual é possível contatar um time multidisciplinar para atendimento das mais variadas necessidades de suporte.
A atribuição mais significativa dessa central é garantir que todas as áreas da empresa recebam a ajuda necessária dentro de um tempo hábil (SLA) para resolução daquele problema. Além disso, essa área contribui indiretamente para a melhora dos serviços e experiência do cliente, através do direcionamento de necessidade de melhorias e adequações nos processos, ferramentas e sistemas.
Dessa forma, entende-se que o papel do Service Desk vai muito além do atendimento de chamados ou prestação de suporte.
Não confunda Service Desk com Help Desk
Além de entender o que é um Service Desk, é importante saber a diferença dessa área em relação ao Help Desk, já que a confusão entre essas duas áreas é muito comum. Apesar de serem áreas relacionadas indiretamente, as funções e os propósitos são diferentes.
O que é Help Desk?
O Help Desk é um suporte técnico que pode ser considerado “mais simples”, ou seja, é uma área acionada para resolver solicitações comuns de rotina, ou seja, aquelas que apresentam um baixo nível de complexidade. Por isso, o Help Desk é caracterizado por prestar o primeiro nível de atendimento. Alguns exemplos dos motivos pelos quais o Help Desk é acionado, são:
- Problemas técnicos simples;
- Dúvidas sobre produtos;
- Gargalos operacionais; etc.
Mas, obviamente, essa área tem uma importância significativa, até porque ela “filtra” as solicitações que, de fato, precisam do atendimento do Service Desk. Inclusive, é comum que o Help Desk concentre canais de comunicação que aprimorem a experiência do usuário e potencialize as estratégias de CRM, como o uso de chatbots, plataformas de catálogos de serviços, etc.
Vale ressaltar, porém, que nem todas as empresas contam com a estrutura de Help Desk e de um Service Desk. Algumas estruturam ambas funções dentro de um Service Desk, com atendimento em níveis diferentes.
Service Desk está além do Help Desk
Por fim, esclarecemos então que o Service Desk é uma evolução tanto conceitual, quanto tecnológica do Help Desk. Até porque o primeiro conta com profissionais que possuem hard skills mais variadas, além de recursos tecnológicos mais avançados para solucionar problemas de alta complexidade.
Por fim, quando o Help Desk não consegue solucionar algum chamado, a solicitação é então encaminhada ao Service Desk, sendo ambos serviços essenciais para a manutenção da rotina de qualquer empresa.
Veja o Service Desk da sua empresa com a importância que essa área merece!
Agora que você aprendeu mais sobre o Service Desk e as suas atribuições, conte com essa área e a veja com a importância que ela merece. Se tiver comentários ou dúvidas sobre o tema, escreva aqui!
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