É muito comum em todas as empresas, que as áreas de negócio solicitem apoio à área de TI, seja para soluções de problemas em softwares e hardwares, apoio técnico para algum esclarecimento ou necessidade de desenvolvimento de novas soluções tecnológicas.
No entanto, se não houver um processo adequado para essas solicitações, a área de TI pode se tornar um verdadeiro caos! É aí que entra o catálogo de serviços de TI! Entenda mais sobre ele e para que serve.
O que é um catálogo de serviços de TI
No catálogo de serviços de TI são listados todos os serviços que a área de TI da empresa oferece; incluindo as principais informações sobre os serviços, SLA de atendimento, etc., de modo que o usuário possa escolher com facilidade o serviço que necessita. Além disso, para as empresas que pretendem implantar a governança de TI, o catálogo de serviços de TI é um pré requisito.
Podemos usar como exemplo de um catálogo de serviços, um cardápio de um restaurante. Nele você encontra todas as informações sobre os pratos que o restaurante oferece, para que você possa escolher o seu sabendo exatamente o que o compõe, preço, tempo de preparo, porção, etc.
É comum que no catálogo conste as seguintes informações:
- Nome do serviço;
- Descrição do serviço;
- Áreas de negócios que podem solicitar tal serviço;
- Como solicitar (pode haver um link de solicitação no próprio catálogo, que redirecione à uma plataforma);
- SLAs;
- Time ou recurso responsável pela execução do serviço;
- Custos; etc.
Além disso, o catálogo de serviços pode ser de dois tipos, que são:
- Catálogo Técnico: modelo utilizado pelo time de TI que reúne informações técnicas sobre as tratativas dos serviços a serem executados.
- Catálogo de Negócios: utilizado pelas áreas de negócio da empresa, no qual os usuários identificam os serviços que podem ser solicitados à área de TI.
Por que usar?
Considerada uma boa prática pela metodologia ITIL, a implantação de um catálogo de serviços provê um melhor gerenciamento dos serviços prestados pela área de tecnologia, facilitando o direcionamento das áreas de negócio e organizando as demandas.
Além disso, o uso desse catálogo oferece suporte para a governança de TI, definindo os processos necessários para a requisição de serviços, o que garante organização e qualidade nos atendimentos. Outro ponto interessante é que com a padronização de serviços originada pelo catálogo, até mesmo a geração de indicadores referentes aos atendimentos prestados, ficam mais fáceis de serem gerados.
Benefícios
Dentre os benefícios de utilizar um catálogo de serviços de TI, podemos destacar:
- Clareza e alinhamento nas informações: utilizando um catálogo de serviços de TI, tanto os usuários quanto o time técnico saberão detalhes dos serviços prestados, como por exemplo ação a ser tomada pelo time de TI, prazo de conclusão, etc. Isso ajuda a diminuir a pressão por agilidade na entrega que a área de TI costuma sofrer, além de divergências de entendimento, entre outros problemas.
- Definição das responsabilidades de TI: toda a empresa saberá exatamente quais serviços a área de TI presta, ao consultar o catálogo. Isso evita que serviços que não sejam pertinentes à TI, sejam encaminhados para a área.
- Comunicação eficiente: o catálogo de serviços ajuda os solicitantes a pedirem serviços corretos e da maneira correta. Muitas vezes, os usuários não sabem identificar exatamente o que necessitam, e as informações do catálogo de serviços ajudam nisso.
- Definição de papéis: o catálogo de serviços ajuda a definir os papéis e responsabilidades de todo o time de TI, a partir definição de quem executa cada um dos serviços. Isso favorece inclusive a performance do time, já que organização e produtividade, andam juntas!
Pronto para montar o catálogo de serviços da sua empresa?
Com essas informações que trouxemos aqui, ficou fácil entender a importância de um catálogo de serviço e a sua importância. Organize o dia a dia da área de TI da sua empresa, oferecendo um guia prático e objetivo para a abertura de solicitações relativas à tecnologia. Se tiver dúvidas e comentários sobre o tema, escreva aqui!
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